430 服务业的理念
重生1988，我成了煤二代 作者:佚名
430 服务业的理念
张伟豪听王燕说想做大型综合超市，老实摇了摇头：
“妈，大型综超的具体运营流程我还真不懂，进货、库存、排班这些门道，得靠专业的人来抓。”
话虽这么说，他脑子里却突然冒出来一个名字 ，上一世赫赫有名的东来超市。
他没亲自去过东来超市的总部，但后来西省有家快倒闭的大型超市，请了东来的团队做改造，他当时陪女性朋友去过好几次。
就是那几次逛超市的经歷，让他对 “好超市该是什么样”，有了直接的感受。
“不过我之前逛过一家超市，里面有个设计特別好，咱们或许能学。”
张伟豪往王燕身边凑了凑，双手比划著名，“那家超市最特別的不是卖的东西多，而是专门留了块地方做熟食区。
不光卖滷味、包子这些，还摆了擦得鋥亮的桌椅，顾客买了小吃就能直接坐那儿吃，不用拎著袋子到处转。”
王燕皱著眉：“超市不就是卖东西的地方？
加个吃小吃的区域，人来人往的多乱啊，能有啥用？
別到时候东西没卖多少，还添一堆麻烦。”
“妈，这您就想错了，用处可大了！” 张伟豪笑著解释，“您平时跟我爸逛超市，是不是我爸买完烟和酒，就站在出口等您？
男生逛超市都这样，图省事，买完自己要的东西就想走；
但女生不一样啊，得拿著洗衣液看成分表，对著护髮素比哪个含硅油少，一个货架能琢磨十分钟，恨不得把每个產品都研究透。”
他想起之前陪朋友逛超市的场景 ，朋友在日化区对著几瓶面霜反覆比对时，他就溜到熟食区买了份酱牛肉和冰汽水，
坐在擦得发亮的塑料椅上慢慢吃，不用像以前那样在货架旁晃来晃去地催 “好了没”。
等女朋友挑完过来，还笑著拍了拍他的肩膀：“你倒会找地方歇著，享受呢。”
那天俩人没因为 “逛太慢” 拌嘴，最后还多买了两盒滷味带回家，比平时多花了小一百。
“而且那家超市能留住人，关键是抓准了『男生陪逛』的心思。”
张伟豪往前凑了凑，语气更认真了，“大部分男生逛超市都是『陪衬』，只要產品差不多，逛哪家都一样。
但要是有个能歇脚、还能吃点东西的地方，男生就会觉得『这家超市懂我』，下次女生说要逛超市，他也不会牴触，甚至会主动提议来这儿，
毕竟自己能舒服点。”
他掰著手指头算：“男生愿意等，女生能慢慢挑，不会闹彆扭；
超市呢，不仅多卖了熟食，还能让顾客逛得更久，说不定就多买了几样东西。
您看，男生、女生、超市，这不就是三贏？”
王燕听到张伟豪的解释，点了点头：“你这么一说，还真有点道理。
以前我跟你爸逛超市，他总催我，我也逛得不痛快，要是有这么个地方，让你爸那种人有个地方待著，我確实能省心不少。
那除了加个吃的区域，还有什么需要注意的？”
“还有服务和定价，这俩也得跟上。”
张伟豪立刻接话，“那家超市的服务特別贴心，顾客买了大米、食用油这些沉东西，员工会主动帮著送到车上，不用自己扛；
要是买的水果回家发现坏了，不用带包装，直接就能退，不用跟收银员掰扯；
就是真正的把顾客当做上帝。”
他想起当时的疑惑，笑著说：“我当时还跟朋友说『这超市不怕亏吗』，后来才发现，顾客觉得舒服了，下次肯定还来。
甚至会拉著邻居、朋友一起逛。有次我还听见两个阿姨聊天，说『寧愿多走两站路，也来这家，不为別的，就是逛得舒心』。”
“定价也特別实在。” 张伟豪补充道，“人家直接把进货价標在价签旁边，比如一件短袖进价 50，就卖 55，只赚 5 块钱的辛苦费。
顾客一看就知道『没坑我』，买得也放心，不用总担心『是不是买贵了』。”
王燕放下笔，看著规划图，眼里有了期待：“这么看来，做超市也不是光堆货就行，还得琢磨顾客的心思。”
“对嘍！” 张伟豪点点头，“妈，您想做的超市和酒店，说到底都算第三產业。
核心就是服务业。
您別觉得『服务业』就是简单卖东西、提供住宿，往后国人收入越来越高，对『服务』的要求只会越来越高，这行的市场潜力大著呢。”
他往前凑了凑，眼神更认真了：“但服务业的根，从来不是『装修多高档』『货品多齐全』，而是『服务』本身。
服务的核心是人，就是您刚才说的琢磨顾客的心思 ，咱们挣的就是顾客愿意为『舒服』花的钱，
要是让顾客觉得『受气』『不被重视』，再好的硬体也留不住人。”
张伟豪顿了顿，想起以前见过的 “店大欺客” 的场景：“就像有些商场的专柜，服务员觉得自己卖的是高档货，对顾客爱搭不理，顾客问两句还嫌烦；
还有些酒店，仗著自己是星级，连帮顾客提行李都不乐意。
这种店，就算一开始有人去，时间长了也得凉。
咱们可不能这样，不管是超市还是酒店，都得让顾客进来就觉得『自在』，有宾至如归的感觉。”
“你说的这些妈都懂。” 王燕连忙插话，语气里带著点骄傲，
“咱们西部地產做销售的时候，第一条准则就是『笑脸迎宾』，
不管客户买不买房子，都得客客气气的，这么多年也攒了不少好口碑。”
“妈，您这『笑脸迎宾』顶多算服务业的『入门课』。”
张伟豪笑著摇了摇头，拋出了更顛覆的想法，“您知道有些高档奢侈品店怎么做服务吗？
销售都是半跪著给顾客介绍產品，顾客坐著，他们蹲在旁边，生怕让顾客多抬一次手、多站一秒钟，
就是极致的服务才能在同行业中换来更多的顾客。”
“啊？那多糟践人啊。” 王燕瞪大了眼睛，下意识地皱起眉，“都是人，凭啥得跪著？
这也太委屈了。”
“您觉得是糟践人，可这里面藏著『价值对等』的道理。”
张伟豪耐心解释，“极致的服务能带来什么？
是顾客愿意花更高的价钱，是源源不断的回头客，是別人抢不走的口碑。
而提供这种服务的从业者，也能拿到比別人高得多的报酬， 这不是『委屈』，是『付出换回报』。”
他举了个最实在的例子：“您想啊，別家超市的员工一个月挣 1500，乾的是扫码、理货的活儿，態度好不好全看心情；
咱们超市要是给员工开 3500，比別人多 2000。
您觉得员工更愿意来哪家？
肯定是咱们家，因为钱给到位了。”
王燕点了点头：“那肯定啊，干一样的活，谁不想多拿钱？”
“这多出来的 2000 块，其实就是『服务溢价』。”
张伟豪的语气更清晰了，“咱们多给的钱，不是让员工『白拿』，是让他们愿意花更多心思，比如主动帮顾客拎沉东西，
比如顾客退货时能不皱眉头，比如看到老人小孩主动搭把手。
顾客觉得舒服了，愿意来消费；
员工拿了高工资，愿意好好干活；咱们的生意越来越好，这不就又是三方都贏的事？”
他看著王燕渐渐舒展的眉头，补充道：“您说的『糟践人』，其实是没搞懂『服务不是卑微，是专业』。
就像酒店的服务员帮顾客开门、提行李，不是『低人一等』，是『做好自己的本职工作』；
就像超市的员工笑著解答顾客的问题，不是『討好』，是『让顾客愿意下次再来』。
咱们把『服务』想透了，超市和酒店才能做长久。”
王燕沉默了几秒，慢慢点了点头，眼里的疑惑变成了认同：“你这么一说，妈就明白了， 不是让员工受委屈，是让他们拿该拿的钱，干该干的事。
让顾客舒服，咱们也能赚钱。
这道理，跟做地產其实是一样的，都是『待人以诚，才能长久』。”
“可不是嘛！” 张伟豪顺著话头往下说，还特意补了句专业背景，这个就是自己大学专业课上学的。
“妈，三產的划分可不是隨便说的，是英国经济学家科林?克拉克在《经济进步的条件》这本书里提出来的，现在全球基本上都认这个划分標准 。
把经济分成农业、工业、服务业三大块，这三大块就像支撑经济的三根柱子，少了哪根都不行。”
特意加重了语气：“您想啊，服务业能跟农业、工业这种『吃饭的根本』『造东西的根基』並列，就知道它的分量有多重了。
以前咱们觉得『只有种地、进厂才是正经事』，其实不是 ，
现在城里人吃饭靠餐馆、出门靠交通、住店靠酒店，早就离不开服务业了。”
为了让王燕更明白，张伟豪还举了城市的例子：“您看魔都、广深这些发达城市，街上最热闹的不是工厂，是商场、餐馆、酒店；
写字楼里最多的不是工人，是做金融、做諮询、做旅游的，这些全是服务业。
反过来，那些经济落后的地方，他的服务业肯定是跟不上的，人没都没钱消费，那服务谁去啊。”
430 服务业的理念
张伟豪听王燕说想做大型综合超市，老实摇了摇头：
“妈，大型综超的具体运营流程我还真不懂，进货、库存、排班这些门道，得靠专业的人来抓。”
话虽这么说，他脑子里却突然冒出来一个名字 ，上一世赫赫有名的东来超市。
他没亲自去过东来超市的总部，但后来西省有家快倒闭的大型超市，请了东来的团队做改造，他当时陪女性朋友去过好几次。
就是那几次逛超市的经歷，让他对 “好超市该是什么样”，有了直接的感受。
“不过我之前逛过一家超市，里面有个设计特別好，咱们或许能学。”
张伟豪往王燕身边凑了凑，双手比划著名，“那家超市最特別的不是卖的东西多，而是专门留了块地方做熟食区。
不光卖滷味、包子这些，还摆了擦得鋥亮的桌椅，顾客买了小吃就能直接坐那儿吃，不用拎著袋子到处转。”
王燕皱著眉：“超市不就是卖东西的地方？
加个吃小吃的区域，人来人往的多乱啊，能有啥用？
別到时候东西没卖多少，还添一堆麻烦。”
“妈，这您就想错了，用处可大了！” 张伟豪笑著解释，“您平时跟我爸逛超市，是不是我爸买完烟和酒，就站在出口等您？
男生逛超市都这样，图省事，买完自己要的东西就想走；
但女生不一样啊，得拿著洗衣液看成分表，对著护髮素比哪个含硅油少，一个货架能琢磨十分钟，恨不得把每个產品都研究透。”
他想起之前陪朋友逛超市的场景 ，朋友在日化区对著几瓶面霜反覆比对时，他就溜到熟食区买了份酱牛肉和冰汽水，
坐在擦得发亮的塑料椅上慢慢吃，不用像以前那样在货架旁晃来晃去地催 “好了没”。
等女朋友挑完过来，还笑著拍了拍他的肩膀：“你倒会找地方歇著，享受呢。”
那天俩人没因为 “逛太慢” 拌嘴，最后还多买了两盒滷味带回家，比平时多花了小一百。
“而且那家超市能留住人，关键是抓准了『男生陪逛』的心思。”
张伟豪往前凑了凑，语气更认真了，“大部分男生逛超市都是『陪衬』，只要產品差不多，逛哪家都一样。
但要是有个能歇脚、还能吃点东西的地方，男生就会觉得『这家超市懂我』，下次女生说要逛超市，他也不会牴触，甚至会主动提议来这儿，
毕竟自己能舒服点。”
他掰著手指头算：“男生愿意等，女生能慢慢挑，不会闹彆扭；
超市呢，不仅多卖了熟食，还能让顾客逛得更久，说不定就多买了几样东西。
您看，男生、女生、超市，这不就是三贏？”
王燕听到张伟豪的解释，点了点头：“你这么一说，还真有点道理。
以前我跟你爸逛超市，他总催我，我也逛得不痛快，要是有这么个地方，让你爸那种人有个地方待著，我確实能省心不少。
那除了加个吃的区域，还有什么需要注意的？”
“还有服务和定价，这俩也得跟上。”
张伟豪立刻接话，“那家超市的服务特別贴心，顾客买了大米、食用油这些沉东西，员工会主动帮著送到车上，不用自己扛；
要是买的水果回家发现坏了，不用带包装，直接就能退，不用跟收银员掰扯；
就是真正的把顾客当做上帝。”
他想起当时的疑惑，笑著说：“我当时还跟朋友说『这超市不怕亏吗』，后来才发现，顾客觉得舒服了，下次肯定还来。
甚至会拉著邻居、朋友一起逛。有次我还听见两个阿姨聊天，说『寧愿多走两站路，也来这家，不为別的，就是逛得舒心』。”
“定价也特別实在。” 张伟豪补充道，“人家直接把进货价標在价签旁边，比如一件短袖进价 50，就卖 55，只赚 5 块钱的辛苦费。
顾客一看就知道『没坑我』，买得也放心，不用总担心『是不是买贵了』。”
王燕放下笔，看著规划图，眼里有了期待：“这么看来，做超市也不是光堆货就行，还得琢磨顾客的心思。”
“对嘍！” 张伟豪点点头，“妈，您想做的超市和酒店，说到底都算第三產业。
核心就是服务业。
您別觉得『服务业』就是简单卖东西、提供住宿，往后国人收入越来越高，对『服务』的要求只会越来越高，这行的市场潜力大著呢。”
他往前凑了凑，眼神更认真了：“但服务业的根，从来不是『装修多高档』『货品多齐全』，而是『服务』本身。
服务的核心是人，就是您刚才说的琢磨顾客的心思 ，咱们挣的就是顾客愿意为『舒服』花的钱，
要是让顾客觉得『受气』『不被重视』，再好的硬体也留不住人。”
张伟豪顿了顿，想起以前见过的 “店大欺客” 的场景：“就像有些商场的专柜，服务员觉得自己卖的是高档货，对顾客爱搭不理，顾客问两句还嫌烦；
还有些酒店，仗著自己是星级，连帮顾客提行李都不乐意。
这种店，就算一开始有人去，时间长了也得凉。
咱们可不能这样，不管是超市还是酒店，都得让顾客进来就觉得『自在』，有宾至如归的感觉。”
“你说的这些妈都懂。” 王燕连忙插话，语气里带著点骄傲，
“咱们西部地產做销售的时候，第一条准则就是『笑脸迎宾』，
不管客户买不买房子，都得客客气气的，这么多年也攒了不少好口碑。”
“妈，您这『笑脸迎宾』顶多算服务业的『入门课』。”
张伟豪笑著摇了摇头，拋出了更顛覆的想法，“您知道有些高档奢侈品店怎么做服务吗？
销售都是半跪著给顾客介绍產品，顾客坐著，他们蹲在旁边，生怕让顾客多抬一次手、多站一秒钟，
就是极致的服务才能在同行业中换来更多的顾客。”
“啊？那多糟践人啊。” 王燕瞪大了眼睛，下意识地皱起眉，“都是人，凭啥得跪著？
这也太委屈了。”
“您觉得是糟践人，可这里面藏著『价值对等』的道理。”
张伟豪耐心解释，“极致的服务能带来什么？
是顾客愿意花更高的价钱，是源源不断的回头客，是別人抢不走的口碑。
而提供这种服务的从业者，也能拿到比別人高得多的报酬， 这不是『委屈』，是『付出换回报』。”
他举了个最实在的例子：“您想啊，別家超市的员工一个月挣 1500，乾的是扫码、理货的活儿，態度好不好全看心情；
咱们超市要是给员工开 3500，比別人多 2000。
您觉得员工更愿意来哪家？
肯定是咱们家，因为钱给到位了。”
王燕点了点头：“那肯定啊，干一样的活，谁不想多拿钱？”
“这多出来的 2000 块，其实就是『服务溢价』。”
张伟豪的语气更清晰了，“咱们多给的钱，不是让员工『白拿』，是让他们愿意花更多心思，比如主动帮顾客拎沉东西，
比如顾客退货时能不皱眉头，比如看到老人小孩主动搭把手。
顾客觉得舒服了，愿意来消费；
员工拿了高工资，愿意好好干活；咱们的生意越来越好，这不就又是三方都贏的事？”
他看著王燕渐渐舒展的眉头，补充道：“您说的『糟践人』，其实是没搞懂『服务不是卑微，是专业』。
就像酒店的服务员帮顾客开门、提行李，不是『低人一等』，是『做好自己的本职工作』；
就像超市的员工笑著解答顾客的问题，不是『討好』，是『让顾客愿意下次再来』。
咱们把『服务』想透了，超市和酒店才能做长久。”
王燕沉默了几秒，慢慢点了点头，眼里的疑惑变成了认同：“你这么一说，妈就明白了， 不是让员工受委屈，是让他们拿该拿的钱，干该干的事。
让顾客舒服，咱们也能赚钱。
这道理，跟做地產其实是一样的，都是『待人以诚，才能长久』。”
“可不是嘛！” 张伟豪顺著话头往下说，还特意补了句专业背景，这个就是自己大学专业课上学的。
“妈，三產的划分可不是隨便说的，是英国经济学家科林?克拉克在《经济进步的条件》这本书里提出来的，现在全球基本上都认这个划分標准 。
把经济分成农业、工业、服务业三大块，这三大块就像支撑经济的三根柱子，少了哪根都不行。”
特意加重了语气：“您想啊，服务业能跟农业、工业这种『吃饭的根本』『造东西的根基』並列，就知道它的分量有多重了。
以前咱们觉得『只有种地、进厂才是正经事』，其实不是 ，
现在城里人吃饭靠餐馆、出门靠交通、住店靠酒店，早就离不开服务业了。”
为了让王燕更明白，张伟豪还举了城市的例子：“您看魔都、广深这些发达城市，街上最热闹的不是工厂，是商场、餐馆、酒店；
写字楼里最多的不是工人，是做金融、做諮询、做旅游的，这些全是服务业。
反过来，那些经济落后的地方，他的服务业肯定是跟不上的，人没都没钱消费，那服务谁去啊。”